【不祥事の内容】
2014年2月18日（火）、東京中野の新井薬師にあるコーヒーとお酒、ジャズの店ロンパーチッチ（以下当該店と記載）において、当該店が営業中であるか否かを顧客に示すことを目的に店頭に設置された「open/close」の立札が、営業開始から営業終了30分前までの11時間30分にわたり、ずっと「close」の状態になっていた。
【不祥事発生の経緯】
当該店は店員2名により運営されており、通常の営業開始時点の運用として、店員1名が店頭の立札を「close」から「open」に切り替える係、別の1名がtwitter上で営業開始をつぶやく係、という役割分担が行われていた。
しかるに、不祥事発生当日においては、店員1名が営業開始時点で店外に買い出しに出ており、通常は2名の分業によって行われる営業開始オペレーションを、店内にいる店員1名が担当するという特殊運用が行われていた。
このとき、店内にいる店員1名（以下店員aと記載）は、店員aが普段担当しているtwitter上でのつぶやきを先行して実施し、次いで店頭の立札の切替作業を行おうとしたが、twitterでのつぶやきを行った直後に顧客の来店があり、接客・調理・給仕といった業務を行っているうちに立札の切替作業を失念した。
店外に買い出しに出ていた店員は、買い出しから戻ってきた際に、店頭の立札が正しく「open」の状態になっているかの確認を怠り、そのまま店内に入って業務に従事した。
以降、当日の最終顧客から指摘があるまで店員は店頭の立札が「close」の状態であることに気づかず、「今日はヒマだ」「売上が寒い」などと言いながら業務を続けた。
【反省と謝罪】
当該店が営業中であるにもかかわらず店頭の立札を「close」の状態のままにしたことによって、顧客のみなさまに対して無用なご心配をおかけしたこと、また、ひょっとしたらご来店を希望されたお客さまが立札をご覧になって「あ、今日はやってないんだ」または「今日は早じまいしたんだ」とお考えになって、ご来店を断念なさったかもしれない、ということに深い反省の念を覚えます。申しわけございません。
また、自分たちの不注意を棚に上げて、営業成績がかんばしくないことの原因をほかに転嫁しようとしたこと（「気温が寒すぎるせいだ」「ソチ五輪のせいだ」など）についても、自らを深く恥じ入る次第です。
【再発防止策】
今回の不祥事については、以前も同様のミスを繰り返していた経緯があるため、安易に「今後はより一層の注意をはらう」といった精神論に終わらせず、より根本的な対策が必要であると考えました。
検討を重ねたところ、問題の本質は、営業開始前に「close」の状態の立札をいちど店頭に出してしまうことにある、という結論に達しました。
■現在の営業開始オペレーション
1.「close」の状態の立札を店頭に出す
≪店頭の立札：close≫
↓
2.店内の開店準備作業を行う
≪店頭の立札：close≫
↓
3.お客さまの受入態勢が整う（実質的な開店）
≪店頭の立札：close≫
↓
4.店頭の立札を「open」に切り替える（名目的な開店）
≪店頭の立札：open≫
この運用では、3.と4.の間の結合が弱く、3.の状態にありながら4.のオペレーションを「忘れることが可能」になってしまいます。
これからは「close」状態の立札を店頭に出さない、という運用にしたいと思います。
■新しい営業開始オペレーション
1.立札を店内の目立つ場所に置く
≪店頭の立札：なし≫
↓
2.店内の開店準備作業を行う
≪店頭の立札：なし≫
↓
3.お客さまの受入態勢が整う（実質的な開店）
≪店頭の立札：なし≫
↓
4.「open」の状態の立札を店頭に出す（名目的な開店）
≪店頭の立札：open≫
新しい運用では、3.と4.の結合を強めるために、1.の時点で立札を店内の目立つ場所、すなわち「立札を手に取ってどかさないことにはお客さまの受入態勢が整わない」ような場所に置くことにします。そうすれば、3.の時点で手に取った立札を店頭に出す、という流れがより自然に行われるようになるはずです。
また、もし4.のオペレーションを忘れた場合でも、店頭は≪立札がない≫という状態になり、これは≪「close」の立札がある≫という状態に比べればはるかに問題が少ないと考えられます。
今後は上記のかたちに運用を改め、「いくら不注意であっても忘れることが不可能」というかたちにしていきたいと思います。
【最後に】
店員の不注意によりほぼ1日中「close」の当店でしたが、そんな中でもご来店下さったお客さまには本当に感謝しております。ありがとうございます。
明日以降は確実に「open」のお店にしてまいりますので、どうぞ今後ともよろしくお願い申し上げます。
それから、本日のブログがムダに長くてごめんなさい。途中で切れなくなりました。
それでは、明日もみなさまのご来店を心よりお待ちしております。
雪降らない！
